No Ceará, o cliente que não conseguir resolver o problema na agência onde tem conta por recorrer à unidade do BC, na Av. Heráclito Graça, 273, Centro Foto:José Leomar
Ademais, a iniciativa tornará pública a qualidade dos serviços ofertados pelas instituições, porque as queixas procedentes são divulgadas no www.bcb.gov.br, em um ranking de bancos com mais reclamações.
Prévias nos bancos
O BC orienta que o correntista leve a reclamação contra o banco primeiramente ao gerente da agência onde o atendimento foi prestado ou ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição.
Se não for atendido em sua queixa, o cliente deverá recorrer à ouvidoria da instituição, que terá prazo máximo de 15 dias para manifestar-se de forma conclusiva. Cabe às ouvidorias mediar os conflitos entre a instituição e seus clientes e usuários de produtos e serviços.
Órgão de defesa são opção
Paralelo ao trâmite feito pelo consumidor junto aos bancos, os problemas com instituições financeiras também podem ser denunciados aos órgãos de defesa do consumidor.
Questões ligadas às relações de consumo entre clientes e bancos estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, o que possibilita que órgãos como o Procon façam também a mediação desses conflitos.
Queixa ao BC
Toda queixa que o consumidor fizer ao BC contra instituições financeiras será incluída em um sistema denominado Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR). Criado por meio da circular nº 3.289, o sistema registra denúncias, reclamações e pedidos de informações apresentados por usuários de produtos e serviços ofertados pelos bancos.
As denúncias ou reclamações registradas no sistema RDR ficam disponíveis em canal na internet às instituições financeiras, que devem responder ao interessado em até dez dias úteis.
Em agosto, 98 das 2.195 queixas recebidas pelo BC se referiam ao descumprimento desse prazo. A norma prevê que o banco envie ao BC cópia eletrônica da resposta e dos respectivos anexos enviados ao consumidor, além de relato das providências adotadas e dos esclarecimentos necessários. A instituição que não responder no prazo legal está sujeita a punições.
Ranking
No ranking de bancos com mais reclamações, a classificação é definida por um índice que resulta da divisão do número de reclamações procedentes pelo número de clientes e multiplicação do resultado por 100 mil. O resultado é um índice.
Por esse critério, o Santander liderou também em agosto, pelo sétimo mês seguido, o ranking de reclamações contra os maiores bancos (com mais de um milhão de clientes).
O banco teve 419 reclamações procedentes, com índice de 1,81. Em segundo lugar aparece o HSBC, com índice de 1,28 e 74 reclamações procedentes, seguido do Banco do Brasil, com índice de 1,18 e 410 reclamações procedentes.
O Itaú é o quarto colocado, com índice de 1,1 e 287 reclamações procedentes, e a Caixa Econômica Federal é o quinto, com índice de 0,8 e 430 reclamações.
Como reclamar
Para fazer uma reclamação, o consumidor pode comparecer à unidade do BC nos locais onde há essa representação (em Fortaleza, na Avenida Heráclito Graça, 273, Centro); enviar carta ou fax; ou fazer ligação, gratuita, de qualquer parte do País, para 0800-979-2345 no horário das 8h às 20h, em dias úteis.
Também está disponível o número 0800-642-2345, de atendimento exclusivo ao surdo e deficiente auditivo e da fala.
Os endereços das unidades do BC e o número do fax podem ser obtidos no endereço eletrônico http://www.bcb.gov.br/?ENDERECOSATENDIMENTO.
BB, BNB e Caixa entram na 5ª semana de greve
Há 26 dias paralisados, os bancários do Banco do Brasil (BB), Banco do Nordeste do Brasil (BNB) e Caixa Econômica Federal iniciam a quinta semana de greve hoje. Depois de assembleia realizada na noite da última sexta-feira (11), eles contrariaram o comando nacional de greve, no Sudeste, e decidiram permanecer com a paralisação.
Autoatendimento continua sendo única opção para os clientes dos bancos públicos Foto: Érika Fonseca
Sem previsão de quando as negociações entre eles e as direções dos bancos públicos devem ser retomadas, o Sindicato dos Bancários do Ceará informou, ainda na semana passada, da realização de uma assembleia na tarde de hoje.
Até que o impasse entre os bancários e os banqueiros seja retomado, as unidades dos bancos seguem apenas com o serviço de autoatendimento disponível, exceto pelo depósito no caixa eletrônico, que está impossibilitado nas agências.
Privados retornam hoje
A decisão tomada pelos funcionários dos bancos públicos também foi contrária à tomada pelos bancários de bancos privados, os quais decidiram abandonar o movimento paredista e retornar ao trabalho hoje.
Assim como os colegas, eles se reuniram na noite da última sexta-feira (11) e resolveram aceitar o proposto pela Federação Nacional dos Bancos (Fenaban) aceitar a proposta das instituições, de reajuste de 8% nos salários, sendo 1,82% de ganho real.